人工客服何时能“在线”？

近日，工业和信息化部通告2025年第三季度电信服务质量情况，提到了部分互联网企业客服热线存在未提供人工客服、人工客服无法接通等问题，已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力。

想必很多消费者在平台咨询或投诉时，都遇到过被客服“踢皮球”的情况：人工客服找不到，智能客服不智能。最后，诉求无法顺畅表达，问题只能不了了之。

人工客服接通难，背后的原因不算复杂。一方面，人工智能加快发展，智能客服日益普及，24小时在线使得企业人力和管理成本大幅降低。另一方面，由于人工客服工作时间长、强度大、人员流动频繁，导致相关岗位“招人难”“留人难”问题突出。因此，对企业管理者来说，具有成本优势的智能客服便成了首选。

当然，只依靠人工客服或智能客服处理问题并不现实，智能客服也谈不上“取代”人工客服。毕竟，平台用户反映的“智能客服不智能”问题仍然存在，甚至有些“听不懂人话”的智能客服，非但不能帮消费者解决问题，反而会增加沟通成本。

无论何时，服务的核心都应是人。人工智能时代，也不能只顾智能升级，却让人工“人间蒸发”。破解之道，在于平衡好科技发展和社会影响的关系。为此，平台要确保人工客服适时“在线”，并尽快简化“转人工”的流程。同时，对人工客服岗位的就业保障也要跟上。

如果平台执意“依赖”技术而选择把用户困在“迷宫”里，看似省了几个钱，实则忽略了消费者体验，消耗了品牌信誉。只有把“选择客服方式”的权利交还用户，才是真正服务于人。（中国经济网 臧梦雅）